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2016
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A diversidade dentro do mercado se expandiu e isso não é novidade! O que tem repercutido bastante são as exigências do cliente, que abrangem desde a qualidade do serviço/produto oferecido até a disposição e criatividade da empresa em investir no atendimento.
O aumento da concorrência atrelado ao poder de barganha, que hoje está com cliente e não com as marcas, exige que as empresas se destaquem de alguma maneira, tanto para efetuar vendas quanto para manter clientes.
Uma “empresa vendedora” é aquela que consegue transformar seus clientes em vendedores, aquela que consegue encantar. Para conquistar o objetivo do encantamento é necessário enxergar os clientes de forma individual, entender o que cada um precisa e tratar todos com a mesma importância, do grande cliente ao pequeno.
Podemos exemplificar essa estratégia com o case da empresa norte-america Home Depot, que é uma das maiores redes mundiais de materiais para construção, conhecida pela qualidade no atendimento ao cliente e se encaixa na descrição de “empresa vendedora”.
“Um jovem foi a uma das lojas para comprar um simples item, que custava US$ 2,50. Ao chegar ao caixa, percebeu que estava sem a carteira, depositou o item no balcão e ia saindo, quando a moça do caixa lhe perguntou por que não iria levá-lo. Ele explicou e ela lhe disse: “Eu já o vi aqui antes e acredito que você voltará. Leve esse item, eu o pago e quando você retornar você me reembolsa. Não faz sentido vir até aqui para não levar um item nesse valor”. O jovem assim o fez e no dia seguinte retornou com seu pai. Este procurou o gerente da loja e solicitou a presença da moça, elogiando-a; informou que era dono de uma construtora e que a partir daquele dia somente compraria naquela loja, desde que os preços fossem compatíveis com o mercado.
A qualidade no atendimento precisa estar inserida dentro da cultura interna, e a figura de um líder é essencial e necessária para que esse processo seja bem sucedido. Cada colaborador precisa entender que a sua atividade, por menor que seja, é importante e faz a diferença no resultado final. Esse é o grande papel de quem faz a gestão de cada setor.
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Fonte: contemporanearh
Imagem: meatendeapp e directtalk
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